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今さら聞けない、オムニチャネルとは?リスティング広告から少し離れて、マーケティング用語を理解しよう

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オムニチャネルって何ですか?

マーケティング用語、『チャネル』の意味を理解しよう

チャネルとはどういう意味なのか。4Pの一つである流通・チャネルは、企業から顧客へサービスや製品、その価値を提供するための経路をさしている、つまり価値を届ける道筋である。既存のチャネル戦略の考え方は、商品やサービスを提供する供給側の見方から生まれたものであり、これらをいかに早く、効率的に、そして低コストで提供するのかということが、企業のマーケティング施策として考えられてきたことである。

オムニチャネル以前のチャネル戦略

オムニチャネルという考え方が生まれる以前に、さまざまなチャネル戦略の考え方があったのをご存知だろうか。オムニチャネルを説明するには、今までのマーケティングチャネル戦略で用いられているようなシングルチャネル、マルチチャネル、クロスチャネルとの違いを知っていなければならない。それまでのチャネル戦略の考え方は、大きく分けて3段階で変化してきた。一つはシングルチャネルであり、店舗だけのチャネルであったり、もしくはECだけのチャネルであったりと、いわばたったひとつのチャネルだけで構成されているものだった。二つ目がマルチチャネルであり、顧客と企業の接点が複数存在するものである。顧客との接点であるメディアが複数提供されているようなメディア型のマルチチャネルと、店舗のチャネルが複数提供されているような店舗型のマルチチャネルの二パターンが存在していたのである。トヨタとレクサスなどのマルチブランドを指すケースも有り、接点の可能性が増えているというのが特徴である。三つ目がクロスチャネルであり、複数チャネルを統合して顧客の利便性を高めつつ、見込みユーザーの顧客化を促すというものである。

オムニチャネルとは?

今までのチャネル戦略と、オムニチャネルの考え方は大きく異なっている。オムニチャネルのチャネルとは、顧客が企業にコンタクトするルート、道筋、接点のすべてを指しているのである。これらすべての経路をチャネルと考えるので、従来の物理的な経路だけでなく、インターネットを介して企業と顧客が繋がる全ての可能性が含まれているのが特徴である。そして結果的に、これらの経路が企業と繋がっているだと、顧客が意識しづらいというのもオムニチャネルの特徴である。このような、顧客と企業の目に見えないシームレスな関係性が、オムニチャネル戦略を考える時に重要なのである。

オムニチャネル戦略を活かすにはどうしたら良いか

オムニとは、英語で『全ての』という意味合いがある。つまりあらゆる顧客接点を通じて、共通の体験を顧客に約束する仕組みづくりが大切なのである。複数チャネルを提供しているという点でクロスチャネルと似通っているが、大きく異なるのが、顧客起点であるかということである。クロスチャネルまでは、顧客のためではなく、物の流れを統合するという企業起点の考え方であったのに対して、オムニチャネルでは、どのようなチャネルでも顧客に同一の体験をしてもらえるような共通のブランド体験を顧客起点で促進するということに意味があるのである。商品を購買する時点だけではなく、認知から興味関心、商品の探索、そして購買後の情報拡散、口コミなど一連の購買経験のすべてをメディアやチャネルで結びつけておくという重要な意味があるのである。このように、今までのチャネル戦略の考え方が企業よりの考え方であった一方で、オムニチャネルは顧客を起点としたお客様寄りの考え方である。このオムニチャネルという考えが生まれて初めて、実際の店舗とインターネットを結びつけるマーケティングの環境を統一するという考えが今話題になっているのである。

まとめ

今回はGoogle Adwords、Yahoo!スポンサードサーチを使ったリスティング広告でのマーケティングと離れて、オムニチャネルというマーケティング用語を説明した。弊社ではリスティング広告だけでなく、お客様のWEBマーケティングをワンストップで実現するためのソリューションを提供している。ソリューションの多様性に富んだWEBマーケティングにご興味のある方は、下記よりお問い合わせ下さい。

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